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La paradoja de un buen servicio

Hay determinados servicios que son buenos cuando no te enteras de que existen, como los buenos diseños. Si tienes un problema con las cañerías de tu casa te acuerdas de que ahí están, porque tienes que llamar a alguien para que te las arregle. Mientras funcionan de forma correcta te olvidas de que existen porque ni siquieras las ves.

En nuestras vidas digitales también hay unos cuantos servicios que son buenos cuando pasan desapercibidos. Si te acuerdas de que los estás usando es porque han fallado, y tienes que arreglarlos. Eso quiere decir que tu único contacto consciente con esos servicios y marcas siempre está asociado a experiencias negativas.

Vaya marrón: tus usuarios solo se acuerdan de tí cuando falla el servicio. Si falla mucho, se acuerdan mucho de tí, pero probablemente te dejen de usar, porque fallas. Si todo va como la seda, tu usuario se olvida de tí porque nunca tiene que interactuar con la marca.

En estos casos hay que recordar al usuario que ahí estamos. Hay que enviar breves notas al usuario de lo bueno que es nuestro servicio, resumiéndole con indicadores digeribles todo lo que hemos hecho por él.

Es el caso de Akismet, el servicio online antispam. Llevaba sin relacionarme con él desde que lo instalé y dejé de recibir más de 200 spams diarios a recibir solo 5 o 6 a la semana. Ayer tuvieron un bug y durante unas horas se volvió a colar el spam de antaño, y entonces me acordé de Akismet, porque estaba fallando.

Ya lo han solucionado, y estaré otros cuantos meses sin acordarme de este estupendo servicio. En el intermedio me pasé por la web de Akismet para ver qué pasaba y me entero de que en un día cualquiera cazan más de 1 millón y medio de spams, y que solo un 5% de los comentarios son de verdad.