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Rediseños: los usuarios dicen no

ytv.jpg Yahoo ha lanzado recientemente el rediseño de su guía de televisión, Yahoo TV. A los usuarios no les ha gustado nada. Enfatizo porque esa es la impresión que podría extraerse de los comentarios que la gente ha dejado en ese post, pero no creo que sea fidedigna.

A muchos usuarios no les habrá gustado pero es fundamental tener presente que la gente habla principalmente para quejarse. El porcentaje de feedback positivo es siempre mucho menor. Si algo no te gusta te esforzarás por encontrar un sitio donde plantear tus quejas, con la esperanza -o no- de que arreglen lo que no te gusta. En cambio si te plantan el rediseño de un site, y te gusta, estás cómodo con él, o simplemente te es indiferente, no correrás a decirlo en ningún sitio.

Si que parece que se ha empeorado la experiencia de parte de la funcionalidad esencial, la consulta de la programación – han pasado de un listado simple en HTML que cargaba rápido a algo más ajaxificado que carga no tan rápido (leyendo los comentarios de los usuarios te puedes convertir en un experto en el anterior Yahoo TV en cinco minutos).

Los cambios siempre provocan manifestaciones de reacciones negativas. Pueden provocar reacciones positivas, pero éstas se manifiestan en mucha menor medida, o no se manifiestan directamente. No hay que dejarse llevar por las críticas enfurecidas de los usuarios (porque te podrían llevar a la conclusión de que eres un diseñador pésimo, que has hecho un horrible trabajo y que probablemente no merezcas respirar el mismo aire que ellos).

La parte positiva es que tus usuarios te reportarán fallos y te proporcionarán sugerencias interesantes, y hay que estar listo para asimililarlas e integrarlas rápido.

Cuando en La Coctelera hemos introducido cambios (y eso que han sido pequeños) ha pasado exactamente lo mismo. Usuarios enfadados que no querían los cambios que habíamos hecho. Pero de los que estaban a gusto o no habían percibido los cambios, nunca supimos nada… más que siguen utilizando el servicio. Aunque los enfadados acaban cediendo en su enfado si hablas con ellos, explicas las cosas y mantienes un tono cordial.

De todos modos ahora que nos aproximamos a un cambio de diseño vamos a probarlo de forma extensiva antes de ofrecérselo a todo el mundo. Hemos montado un entorno en el que puedes utilizar la nueva versión o la antigua pero sobre los mismos datos. Se lo ofreceremos a los usuarios más activos para observar sus reacciones y aplicar los cambios pertinentes.

Muy interesante el comentario de un antiguo director de Yahoo TV:

  1. La gente odia el cambio. Hizo cientos de cambios e incluso los de más éxito solo provocaban un 5% de comentarios positivos.
  2. Felicita al equipo por haber llevado adelante el rediseño. Cuando él estaba al cargo, “parecía que Yahoo se esforzaba en dificultar cualquier cambio, en vez de apoyarlo”.
  3. El equipo ha tenido que lidiar no solo con los usuarios, sino con analistas, investigadores, la “UI police”…