Con el tagline “People powered customer service”, algo así como atención al cliente P2P (no creo que pueda traducir eso sin meter algún término en inglés…), se presenta Get Satisfaction, una web que permite a los usuarios plantear dudas o problemas (supongo que también alabanzas) sobre un producto o empresa para que el resto de los usuarios puedan responder con ayuda o indicaciones. El resto de usuarios, o los propios empleados de la empresa en cuestión.

Get Satisfaction es interesante porque…

– Han “profesionalizado” la actividad espontánea que se daba en multitud de foros creados por personas independientes, donde la gente plantea sus problemas y el resto de la comunidad les responde. Cuántas veces habremos buscado en Google información para resolver un problema y hemos acabado en uno de estos foros. Get Satisfaction ha hecho un foro de discusión centrado en dar soporte, adaptando, mejorando y ampliando el interfaz.

– Los servicios de atención al cliente de grandes empresas tienden a ser ineficientes. Desde los call-centers donde quien te coge el teléfono no sabe demasiado, o no tiene ninguna agilidad para salirse del guión; hasta empresas más pequeñas a las que les cuesta una enormidad mantener una página de contacto y responder a los mails de los clientes-usuarios (esto en caso de que te hayan ofrecido un sitio a dónde escribir).

Get Satisfaction hace que te sea más rentable acudir a la página de la empresa en cuestión (ejemplo: getsatisfaction.com/apple), donde tu problema igual ya está inventariado con todas las posibles soluciones o pistas, que llamar por teléfono.

– Para empresas pequeñas que no se pueden permitir un servicio de atención el cliente, Get Satisfaction les proporciona la infraestructura para tenerlo (y parte del personal… ¡todos los usuarios!). Empresas que nunca se habían planteado estar en contacto con sus usuarios tan de cerca ahora lo pueden hacer sin miedo a verse desbordados.

Y sobretodo, empresas que se habían planteado pero habían rechazado la opción de escuchar las quejas, ahora se verán obligadas a hacerlo por la transparencia que impone el sistema, que es la killer-feature del invento.

Get Satisfaction (y otra que ha salido casi al mismo tiempo, cuyo nombre ahora no recuerdo) no deja de ser un update de las páginas de opiniones de los 90 tipo epinions.com y ciao.com, pero con la lección de la web2.0 bien aprendida.